اقتصادبازار: هفته گذشته، چند روزی" قلب شهر" ایستاد. حادثه سقوط تأسیسات آب و فاضلاب در مجموعه سیتی سنتر اصفهان که "مسعود صرامی"، مدیرعامل این مجموعه اصرار دارد آن را قلب شهر بنامد، باعث شد این مجموعه با بحرانی چند روزه درگیر شود.
ساعت 2:45 دقیقه روز سوم خرداد ماه، تعدادی از لوله های فشارقوی مربوط به تأسیسات سقف پارکینگ مجموعه سیتی سنتر از جای خود رها شده و بر روی چند خودرو سقوط کرد. اتفاقی که خوشبختانه خسارت جانی نداشت و مصدومان حادثه سرپایی مداوا شدند. تأسیسات مجموعه صد میلیونی آسیب دید و خسارت خودروها نیز که توسط بیمه قابل جبران بود. جدا از این که چرا این اتفاق باید برای تأسیسات چنین مجموعه عظیمی رخ دهد و این که پیمانکار مربوطه چقدر در این زمینه مقصر و پاسخگو بوده است، باید نگاهی به عملکرد این مجموعه در شرایط بحران پرداخت. به نظر می رسد مسعود صرامی و همکارانش آن قدر باهوش بودند که مدیریت بحران این مجموعه را در دست گیرند. در نخستین اقدام و در چنین شرایطی، صرامی از انجام مصاحبه با رسانه ها طفره نرفت. قانون بسیار مهم ارتباطات برای وضعیت بحران سه توصیه دارد: به همه بگو، زود بگو، با صداقت بگو. مدیرعامل این مجموعه ساعتی پس از حادثه با خبرگزاری ها مصاحبه کرد و به جای فرار از واقعیت یا طفره رفتن، تیزبینانه پاسخگوی رسانه ها بود.
او حتی به سبک مدیران جهانی، دل نوشته ای را در اختیار رسانه ها قرار داد: "روز گذشته با لحظات دشواری توأم بود اما با تمام سختی‌ها صحبت‌هایی شد که باور كرديم می‌توان بیش از زمان حال برای این مردم فعالیت کرد.
یکی از پیمانکاران که روز گذشته برای دریافت حقوق کارگران خود به مجموعه آمده بود با همان صراحت و صداقت همیشگی روبرویم نشست و گفت: اگرچه کارگران من می‌بایست هزینه زندگی و اجاره خانه خود را بپردازند اما چک شصت میلیون تومانی که دیروز دریافت کردم را هنوز وصول نکرده‌ام. آنها می‌گویند ما می‌توانیم تا ماه آینده برای خود راهی پیدا کنیم، شاید این شصت میلیون گره از کار باز نکند، اما این تمام اندوخته ماست که می‌خواهیم آن را در اختیار شما قرار دهیم. خدای من، خدای ما این بار ما را به‌گونه‌ای دیگر مورد آزمایش قرارداد تا هم او ما را بسنجد و هم ما، خود را در نزد مردم محک بزنیم. "
علم ارتباطات می گوید: "هر گاه مسألهای مهم بروز کند، اما نسبت به آنها ابهام و پوشیدگی ایجاد شود و اخبار آن به درستی و صادقانه مطرح نشود، عمومی وادار می شود که جوینده حقیقت و اطلاعات باشد، سپس فرصتی ایجاد میشود تا فرصتطلبان از آن بهره گیرند و شایعه شکل می گیرد".
به عبارت دیگر شایعه محصول ابهام در ارایه واقعیت است. اگرچه انتشار عکس های این حادثه در فضاهای مجازی و دست به دست شدن آن، در کمترین زمان ممکن پس از حادثه اتفاق افتاد و به لطف اینترنت همراه که این روزها خانم های خانه دار و مردان بازنشسته را هم به آخرین اخبار روز مجهز کرده است، اتفاق سیتی سنتر اصفهان در مدت زمان کمی در سطح شهر منتشر شد، اما شایعه چندان مجالی برای ظهور و بروز نیافت؛ چرا که راهبردهای رسانه ای و مدیریت بحران این اتفاق به خوبی جهت دهی شده بود.
نذر کارآفرینانه
مدیر عامل شرکت پرستیژلند همچنین در گفت و گو با رسانه ها، ضمن تقدیر از حمایت مردم و لطف خسارت دیدگان اعلام کرد: یک پروژه دیگر با 20 هزار نفر اشتغال نذر کردم و آنچه پیش آمده را لطف خدا می دانم. صرامی ادامه داد: به سرعت مشکل پیش آمده را برطرف خواهیم کرد و با تلاشی روز افزون در خدمت شهروندان اصفهانی خواهیم بود.
اما قلب شهر به سرعت احیا شد. تنها چند روز تعطیلی، امکانات تأسیساتی مجموعه را ترمیم کرد. اما سؤال این جا بود که آیا برند سیتی سنتر هم در ذهن مردم ترمیم شد؟ یا این که این اتفاق توانست بر اعتبار مجموعه خدشه وارد کند. به نظر می رسد ادبیات مدیریت مجموعه و توانایی او در مدیریت بحران، باعث شد کمترین آسیب به برند هایپر استار وارد شود.
وقتی مردم پس از چند روز تعطیلی دوباره برای خرید و تفریح به مدرن ترین مرکز خرید اصفهان مراجعه کردند و با شاخه های گل، مورد استقبال قرار گرفتند، مشخص شد که اعتمادی دوباره شکل گرفته است. وقوع بحران برای هر مجموعه ای طبیعی است، حوادث غیرمترقبه و البته گاهی سهل انگاری؛ اما آن چه پس از وقوع بحران اهمیت دارد، چگونگی مواجهه با آن است.
اگرچه این اتفاق به شکل معجزه آسایی به خیر گذشت و باید گفت اگر خسارت جانی برای خانواده ای به بار می آورد، با هیچ چیز قابل جبران نبود اما نباید فراموش کرد مدیریت بحران با تلاش هایی سر و کار دارد که می خواهد اثرات بحران را تا حد امکان به حداقل برساند.
گاه نشان ندادن تمامی واقعیت و کتمان کردن بخشی از آن، بیشتر از خود اتفاق بر اعتماد مردم ضربه می زند. نباید فراموش کرد که آن چه برندهای اقتصادی را تهدید می کند، بحران محبوبیت است. کسانی که پس از این اتفاق، دوباره برای خرید به این مرکز مراجعه کردند، یقیناً مشتریان وفادار هستند که باید قدر آن ها را دانست.
در این خصوص یکی از مدیران فعال در عرصه ساخت و ساز به خبرگزاری مهر گفت: از بروز اتفاق نمی توان جلوگیری کرد و به نظر می رسد این مرکز از لحاظ مهندسی همه استانداردهای تجاری سازی را دارد و تأسیسات آن به خوبی جانمایی شده است.
مهدی شیخ سجادیه ادامه داد: در عین حالی که توجه به استانداردسازی از اهمیت بالایی برخوردار است اما سرمایه گذار بیش از هر چیز نیازمند حمایت معنوی است و می توان از این منظر نیز به موضوع نگاه کرد که سیتی سنتر اصفهان با قرار گرفتن در این نقطه باعث شده است تا از تردد هزاران هزار خودرو در سطح شهر جلوگیری کند و در واقع به روایت دیگر از وقوع هزاران تصادف جلوگیری کرده و بسیاری از ترددها در سطح شهر را کم کرده است.
برای رفاه بیشتر مردم تعطیل کردیم
مدیرعامل مرکز سیتی سنتر اصفهان نیز در خصوص تعطیلی چند روزه این مرکز گفت: یکی از دلایلی که این مرکز برای چند روز تعطیل شد این بود که در یکی از پارکینگ های این مرکز لوله ها پایین آمده بود و این موضوع سبب شده تا تمام نیروهای مدیریتی در یک مرکز جمع شده و کمیته بحران تشکیل دهند تا بتوانیم در سریع ترین زمان ممکن موضوع را مرتفع کنیم.
مسعود صرامی ادامه داد: البته این مرکز زودتر هم می توانست پذیرای مردم باشد اما به سبب ریزش لوله های تهویه هوا نمی توانستیم هوای خنک را به داخل منتقل کنیم و آب سرویس های بهداشتی نیز قطع بود و به سبب رفاه حال بیشتر مراجعه کنندگان چند روزی این مرکز را تعطیل کردیم.
خسارت ۵ میلیارد تومانی
وی همچنین در خصوص خسارات وارد شده نیز اظهار داشت: در این مرکز حدود ۸۰ خودرو آسیب کلی داشت و نزدیک به ۲۰ خودرو در حد زخمی شدن بدنه خسارت دید.
صرامی در خصوص حجم خسارات وارده نیز بیان داشت: هنوز به طور کلی این خسارات حساب نشده است ولی نزدیک به ۵ میلیارد تومان خسارت تخمین زده می شود.
وی در بخش دیگری از سخنان خود گفت: در ایام تعطیل ۸۰ الی ۱۰۰ هزار نفر روزانه به این مرکز مراجعه می کنند و در دیگر ایام هفته نیز بین ۲۵ تا ۳۰ هزار گردشگر در این مرکز حاضر می شوند.