ششم اسفند ۹۸ بود که وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی همزمان با وزارت راه و شهرسازی، دستورالعملی را صادر کردند که در صورت کنسلی سفر به دنبال شیوع ویروس کرونا، وجوه دریافت شده بدون کسر جریمه، بازگردانده شود. آن موقع برخی شرکت‌های هواپیمایی، آژانس‌های مسافرتی و هتل‌ها از اجرای این دستور به بهانه‌ این‌که هنوز بخشنامه‌ای به دستشان نرسیده، سرپیچی کردند.

شکایت‌هایی هم از ناحیه مردم مطرح شد که برخلاف آن دستورالعمل ها، بابت کنسلی سفر جریمه پرداخته‌اند و فقط بخشی از پولشان را پس گرفته اند. عده ای از مسافران انصرافی هم گفتند که هیچ پولی به آن ها برگردانده نشده است و آژانس های مسافرتی، ایرلاین ها و هتل مهلت گرفته اند که در وقت دیگری تسویه حساب کنند، حتی اخطارهای سازمان تعزیرات حکومتی، سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان و توصیه های وزارتخانه های راه و گردشگری هم در اجرای تعهدات تاسیسات گردشگری و ایرلاین ها کارساز نبود. حالا گزارش هایی آمده که فقط در شهر تهران حدود ۴۰۰ مورد شکایت ثبت شده است. برخی از این شرکت ها گفته‌اند پول مردم را برمی‌گردانند اما به شرط آنکه هتل ها و ایرلاین ها این پول را پس بدهند.

آژانس های مسافرتی و هتل ها از همان ابتدا به محتوای بخشنامه وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی معترض بودند، از این نظر که موضوع خسارت‌های غیرقابل جبران مغفول مانده است. بعدتر وقتی اعتراض آژانس ها و هتل ها بالا گرفت، همین وزارتخانه در مصاحبه هایی به اصلاح محتوای بخشنامه ششم اسفندماه، پرداخت و اعلام کرد که تاسیسات گردشگری در صورت ارائه مستندات می توانند خسارات وارده را کسر و مبلغ را به مسافر عودت کنند اما نباید مبلغی را بابت جریمه کسر کنند. درحالی که برخی شکایت های مردمی خلافت این را نشان می دهد.

یکی از مسافران انصرافی که از طریق آژانس معتبری، تور سه شب و چهار روزه ای را به مقصد ایتالیا خریده بود، در تماس با ایسنا گفت که آژانس طرف قراردادش حدود ۳۰ درصد از کل مبلغ تور را با عنوان خسارت و جریمه کسر کرده است. توجیه هم این بوده که مبلغی در ازای ویزا به سفارتخانه پرداخت شده که غیرقابل بازگشت است، در حالی‌که پول ویزا جدا از هزینه‌های تور، شخصا به دفتر خدمات ویزای سفارت ایتالیا پرداخت شده بود اما آژانس مبلغی را با این عنوان، کسر کرد.

طیبی که فارغ التحصیل رشته حقوق است، ادامه داد: در زمان انصراف از سفر، ایتالیا درگیر ویروس کرونا نشده بود و آژانس هم به این بهانه توجیه آورد که هتل، مبلغی را با عنوان «جریمه کنسلی» کسر کرده که آن هم غیرقابل بازگشت است، اما ایمیل هایی که با هتل مربوطه در ایتالیا رد و بدل شد، چیز دیگری را نشان می‌داد؛ هتل هیچ جریمه ای را کسر نکرده بود. بنابراین موضوع به دادگاه کشیده شد.

روایت یک مسافر دیگر هم قابل تأمل است. محمد جودت تبریزی، ۷۱ ساله و بازنشسته ارتش است که یک ماه می‌شود دنبال استرداد وجهی است که بابت رزرو هتل در کیش پرداخته بود. شکایت های او تا حالا به در بسته خورده است. تبریزی برای ایسنا تعریف کرد که در تاریخ ۲۲ بهمن ماه برای رزرو اتاق هتلی در کیش به مدت شش شب اقدام کرده بود. هتل را از اینترنت یافته بود. برای رزرو اتاق، طبق راهنمایی هتل، باید از یک آژانس مسافرتی اقدام می کرد. هزینه هر شب ۸۵۰ هزار تومان بود که سرجمع ۵ میلیون و ۱۰۰ هزار تومان پرداخت کرد.

او اضافه کرد: وقتی ماجرای شیوع کرونا پیش آمد و دولت بخشنامه داد که سفرها کنسل شود، در تاریخ نهم اسفندماه در تماس با آژانس مربوطه درخواست انصراف از رزرو و استرداد وجه را دادم، آژانس چند روزی مهلت خواست، بعد هم گفت که هتل را از طریق یک آژانس دیگر رزرو کرده و هر وقت آن ها پول را دادند ما هم عودت می کنیم. حالا یک ماه گذشته و هنوز خبری نشده است. عجیب است که برای رزرو یک هتل، دو آژانس واسطه هستند.

این مسافر ادامه داد: به وزیر میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی نامه ای نوشتم و شرح ماجرا را دادم. بعد از ۲۰ روز مکالمه تلفنی با این وزارتخانه و پیگری، سرانجام گفتند شکایت را در سامانه تلفنی ۰۹۶۲۹ ثبت کنم، از آنجا یک کد رهگیری گرفتم، بعد از یک هفته، تماس گرفتند و گفتند موضوع این شکایت به کیش مربوط می شود و یک شماره تلفن دادند. درصورتیکه قبلا این شماره را پیدا کرده و با آن تماس گرفته بودم، هرچند مجدد تماس گرفتم اما به جوابی نرسیدم. به اپراتور سامانه ۰۹۶۲۹ معترض شدم که وقتی کد رهگیری می دهند باید تا حصول نتیجه پیگیر باشند، نه این که فقط شماره تلفن بدهند، آن ها هم جواب دادند تا همین جا مسؤولیت دارند. دست آخر هم یک شماره تلفن هفت رقمی دادند که از طریق ۱۱۸ آن را اصلاح کردم، اما آن شماره متعلق به منزل شخصی یک خانم مسن بود!

مستندات این مسافر نشان می دهد که برای پیگیری یک شکایت دست کم با ۱۰ شماره تلفن، تماس گرفته است. او گفت که از هیچ کدام به جواب نرسیده و حتی برای تنظیم شکایت به دادگاه هم مراجعه کرده که به خاطر ویروس کرونا تعطیل بوده است. تبریزی بیان کرد که برای اولین بار قصد داشته به همراه همسرش به جزیره کیش سفر کند و این پول پس اندازش بوده که حالا برای پس گرفتن آن، مثل توپ فوتبال، پاس کاری می شود.

از این دست شکایت ها فراوان است که حتی به فضای مجازی هم کشیده، یکی از مسافران انصراف داده از پرواز که از یک شرکت آنلاین خرید کرده بود، بابت کسر ۱۰ درصد جریمه، شاکی شده و نوشته که اپراتور این سایت فروش آنلاین از ناآگاهی مردم درباره بخشنامه کنسلی سفر سوءاستفاده می کند و عموما پاسخ می دهد که بخشنامه ای به دست آن ها نرسیده است و یا ایرلاین براساس ضوابط خود، این جریمه را کسر کرده است و موضوع به آن ها ارتباطی پیدا نمی کند. مشتریان بعضی دیگر از سایت های فروش آنلاین نیز با این پاسخ مواجه شده اند که «چون تعداد واریزی ها بالا است، پرداختی ها هم به نوبت انجام می شود. »

موضوع بسیاری از اعتراض های مردم درباره بی مسؤولیتی شرکت های مسافرتی، هوایی و هتل ها در عمل به تعهدات و نحوه پاسخگویی است.

وزیر میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی چندی پیش در یک برنامه تلویزیونی از مردم درخواست کرد برای جلوگیری ورشکستگی صنعت گردشگری، همراهی کنند و از سفر انصراف ندهند، بلکه تاریخ خود را به تعویق اندازند و در عوض، آژانس ها و هتل ها در زمان دیگری با همان پول بدون هیچ گونه افزایش قیمتی، خدمات سفر بدهند.

این اظهارات اگرچه بخشنامه و یا دستورالعمل نداشته، اما بهانه‌ای شده برای برخی آژانس‌ها و هتل‌ها از این بابت که مشتریان خود را مجاب کنند پولشان را پس نگیرند. یکی دیگر از مسافران انصراف داده که چند هفته‌ای است منتظر استرداد وجهش مانده، حالا با یک برخورد دیگری از سوی آژانس مواجه شده است که درباره آن به ایسنا گفت: برای چندمین بار که با آژانس تماس گرفتم تا از تاریخ استرداد پول تور کنسل‌شده، اطلاع پیدا کنم، اپراتور با یک برخورد عجیبی گفت وزیر اعلام کرده‌اند پول‌ها را پس ندهید و در ازای آن، خدمات دیگری در آینده به مشتری بدهیم.