مقداد صرامی / استراتژیست و مشاور توسعه بازار و برند و خدمات پس از فروش

دریافت خدمات پس از فروش باکیفیت، پاسخگو، مطمئن، بی منت و بدون دردسر از جمله آرزوهای قدیمی مصرف کنندگان ایرانی است. اما به واقع چرا این آرمان در قاموس تولیدکنندگان نهادینه نشده است. علیرغم گام های برداشته شده در این مسیر، هنوز با استانداردهای جهانی خدمات پس از فروش مشتری مدار فاصله داریم. شاید دلیل آن را باید از بدنه اصلی دریافت کنندگان و ارائه دهندگان خدمات جویا شد.

در این یادداشت، ضمن بررسی شرایط موجود، آسیب های پیرامونی و ظرفیت های بالقوه، سعی شده است چشم اندازی ملموس و راهکاری موثر و متناسب با شرایط فعلی بازار ایران تبیین گردد.
1. معمولا تعداد زیادی از تولیدکنندگان بزرگ، متوسط و کوچک ایرانی در ارائه سرویس های پس از فروش مشتری پسند به شدت ضعف دارند شاید مهمترین دلایل ان، عدم وجود دیدگاه حرفه ای به خدمات تکمیلی مشتریان و نیز عدم برخورداری از سیستم و شبکه ای پویا را در این زمینه کشف می کنیم که عرضه خدمات مشتری پسند را هزینه می بینند و عملا این فعالیت را خالی از توجیه اقتصادی متصورند و باور به اینکه خدمات پس از فروش، مزیتی رقابتی در عرصه توسعه بازار و برند محسوب می شود ندارند.
2. از طرفی تعداد بسیار زیادی سرویس کار سنتی، قدیمی و سیار در حوزه پشتیبانی، تعمیرات، نصب و نگهداری داریم که از شرایط کسب و کار و درآمدی خویش راضی نیستند و از جایگاه اجتماعی خوبی برخوردار نیستند و در ادامه این مسئله بازار تامین و توزیع قطعات اورجینال نیز از سلامت کافی برخوردار نیست.
3. از بعدی دیگری نیز میزان نارضایتی مصرف کنندگان دریافت خدمات پس از فروش به اندازه ای افت پیدا کرده که این بی اعتمادی و تصور غیرمطمئن بودن پشتیبانی برندها از مشتریان تعداد بسیار چشمگیری یافته و رو به فزونی است.
واقعا چه راهکار برد بردی در پیش بگیریم که همه ذینفعان خدمات پس از فروش بتوانند از جریان مشترک خدمات لذت و بهره کافی ببرند و آسوده خاطر گام بردارند؟
راه حل گره گشای استراتژیست و مشاور در این زمینه ، راه اندازی شبکه های فرانچایزهای خدمات پس از فروش می باشد که در حقیقت محکوم به انتخاب این مسیر هستیم تا بتوانیم نظر مصرف کنندگان را به کالاهای ایرانی جلب نماییم.
مزایای بکارگیری استراتژی شبکه سازی فرانچایزهای خدمات پس از فروش بدین شرح می باشد:
1) نیازی به سرمایه گذاری مستقیم و درگیری های ذهنی و فیزیکی برای تولیدکنندگان وجود ندارد و عملا خدمات پس از فروش تولیدکنندگان با این استراتژی، برون سپاری می گردد و کارفرما می توانند با تقویت دیدگاه بازارمحور، متناسب با خواسته مشتریان و سیاستهای رقابتی، کیفیت مدنظر خود در خدمات پس از فروش را از پیمانکار خویش مطالبه نماید.
2) سرویس کاران سنتی و سیار و حتی جوانان جویای کار و علاقه مند به حوزه پشتیبانی، تعمیرات، نصب و نگهداری و تامین قطعات محصولات سرمایه ای با دوام همچون خودرو، ساختمان، موبایل، کامپیوتر، مبلمان، جواهرات، تجهیزات پزشکی، لوازم خانگی و یا هر کالا و خدماتی که متقاضی دریافت سرویس های جانبی است با پیوستن به این شبکه ، گامهای تعالی رشد و خویش را بر می دارند و عملا با شهرت، تجربه، بازاریابی و برنامه ریزی یک برند فرانچایز مواجه می شوند که آینده درآمدی ایشان را تضمین می نماید.
3) مصرف کنندگان نهایی هم با اعتماد بیشتری و خیال آسوده تری نسبت به دریافت خدمات گارانتی یا وارانتی و حتی نسبت به خرید و عقد قراردادهای نگهداری کالاهای سرمایه ای با دوام خویش مبادرت می ورزند و بر این باور خواهند بود که یک شرکت حرفه ای و مادر پاسخگوی شکایات و دغدغه های ایشان است. این استراتژی، برندها را به سبک زندگی امروز شهروندان در کلانشهرها نزدیکتر می نماید.
4) به برکت ایجاد شرکتهای فرانچایز خدمات پس از فروش، برندهای اختصاصی در این خصوص تشکیل می گردد و با ارزش آفرینی، شهرت، خوشنامی و حتی تبلیغات گسترده می توانند با اعطای شعبه یا نمایندگی، طبق استانداردهای داخلی ، زنجیره این شبکه و سیستم را در همه استانها و شهرستانها ، توسعه دهند.
با رونق این مدل کسب و کار، شرکتهای تولیدی برای فروش قطعه و ارائه خدمات پس از فروش مویرگی در سریع ترین زمان، دلواپسی ندارند و در گسترده ترین شبکه و سریع ترین زمان ممکن باکیفیت ترین خدمات را از طریق سرویس کاران متعهد و باانگیزه در اختیار مشتریان خویش قرار می دهند. تصور دستیابی به این فرانچایز چنان لذت بخش است که همه ذینفعان به نقش و جایگاه خویش در زنجیره تولید تا مصرف پی می برند و در نهایت مشتری راضی با خدماتی برتر مواجه می شود تا بتواند اعتماد بلندمدتی به برندهای ایرانی داشته باشد.
چالشی که امروز همه ما با آن مواجهیم ، نبود این شبکه چابک می باشد. نسل جدید خدمات پس از فروش به سمت سرویس های آنلاین و حضور در محل مشتری گام بر می دارد و دستیابی به این اقدام مهم از راهکار فرانچایز نیز میسر می گردد.